Една от малкото положителни страни на Ковид е, че ускори дигиталната трансформация на много бизнеси. Тази промяна, обаче, ги изправи пред ново море от предизвикателства, а именно: 

  • да предоставят на клиентите си безупречно технологично изживяване 24/7 
  • да градят тяхното доверие, когато нямат директно взаимодействие с тях 
  • да превръщат това доверие в редовни продажби.

За да се справят с тези нови предизвикателства, компаниите трябва да са гъвкави и да действат бързо и умно. Техният успех все повече ще зависи от  технологиите и способността им да задържат клиентите си, и да ги превръщат в лоялни. 

Какво означава “дигитална трансформация”?

Макар често използвани като синоними, дигиталната трансформация на една компания не трябва да се бърка с дигитализацията. Дигитализация означава внедряване на дигитални технологии в процесите на един бизнес, автоматизация, преминаване от аналогови към дигитални носители и формати. Дигиталната трансформация, от друга страна, е много по-мащабно и цялостно преустройване на един бизнес, което включва нови стратегии, процеси, дигитални технологии, хора и култура, насочени към удовлетворяване на клиента в променящия се свят.

До преди година се говореше за дигиталната трансформация като пожелателна промяна за компаниите. В разгара на Ковид-пандемията и социалното дистанциране, тя се превърна в единствен начин за оцеляване на много бизнеси. Ресторанти затвориха врати, но адаптираха меню, персонал, транспорт, онлайн присъствие, технологии, поведение и визия, за да продължат работата си чрез доставки по домовете. Ритейл бизнеси, до скоро с изцяло физическо присъствие, създадоха свои онлайн магазини и усвоиха нови методи за привличане на клиенти и задържане на съществуващите. 

Проучване на IDG Research от юли 2020 показва, че според 59% от 373 IT хората на високопоставени длъжности натискът на пандемията е ускорил усилията им към дигитална трансформация. Освен това, въпреки опасения, че бюджетите ще са ограничени заради Ковид-кризата, глобалните разходи, свързани с дигитална трансформация, са нараснали. 

Дигиталната трансформация налага нов подход към клиентите

Отдавна известен факт е, че задържането на съществуващите клиенти и стимулирането на повторни продажби е печеливш подход за всяка компания: 

  • 90% от доволните ви клиенти ще купят отново от вас
  • 93% ще станат редовни в компании, които предоставят безупречно клиентско изживяване
  • Увеличаването на редовните ви клиенти само с 2% има същия ефект като намаляването на оперативните разходи с 10% 
  • Увеличаването броя на лоялните клиенти само с 5%, увеличава печалбата ви с 25-95%.(digitalloyaltyacademy.com)

Цената за придобиване на нови клиенти, обаче, се е увеличила с 60% (Hubspot) за последните 6 години. 

Инвестирайки в дигитална трансформация означава, че една компания е осъзнала нуждата да създаде потребителска база от редовни клиенти с висока стойност, която да поддържа растежа й. Но как се гради доверие сред потребителите, което да превърнете в лоялност и продажби в дигиталния свят? 

Почти невъзможно е да спечелите и задържите потребител ако не знаете какво би го накарало да поръча от вас

На помощ идват технологиите

Дигиталният бизнес, за разлика от традиционния, разполага със съвременни технологии, които позволяват детайлно проследяване на потребителското поведение в дигиталния свят. А това дава и нови възможности за взаимодействие с тях. Дигиталните бизнеси могат да следят:

  • как и кога пазаруват потребителите
  • как взаимодействат с бранда
  • какво искат
  • какви болки имат
  • колко са редовни
  • каква стойност имат за компанията ви и т.н.

Такава информация дава огромно предимство пред традиционните бизнеси, които могат да проследят клиента само при плащане на касата. Знаете как по-персонално да подходите към клиентите, какво да им предложите, за да ги удовлетворите по-добре и каква програма за лоялност би ги впечатлила, за да останат.

Според проучване на Adobe, повечето потребители искат брандовете да демонстрират откровен интерес към техните нужди, за да развият емоционална привързаност към вашия бранд.

Защо работят програмите за лоялност

Програмите за лоялност работят, защото превръщат вашия продукт или услуга в навик. Създават емоционална привързаност към бранда ви. За да накарате клиентите редовно да взаимодействат с вашия бранд, продукт или услуга, трябва да използвате положителни тригери (като награди, подаръци, точки, печати), които да доведат до желано действие – да отворят вашето приложение, да направят поръчка, да влязат в сайта, да препоръчат приятел. 

Пример: Ако един клиент се колебае между няколко сайта, от които да си поръча храна за вкъщи на същата цена, по-вероятно е да избере този, откъдето ще получи награда и ще има стимул да се върне отново там. 

Така всички печелят – клиентът получава награда или отстъпка, а вие – запазвате клиента и възможността да продължите да работите с него. 

Важно е, обаче, да се прави разлика между това да подкупвате клиент с награди и да го стимулирате да намира стойност във вашия продукт или услуга чрез програма за лоялност. Редовното предлагане на отстъпки и награди без дългосрочна стратегия може да има обратен ефект за бизнеса ви – възможно е да научите клиентите си да идват при вас само, когато предлагате намаление, което далеч не развива емоционална привързаност към бранда, нито води до увеличаване на продажбите.

Една добре структурирана програма за награди, съобразена с вашите клиенти, ще ви отличи от конкуренцията, ще спечели тяхното доверие и ще задържи онези, които носят най-много стойност за компанията ви. А това неминуемо ще доведе до повече продажби

Как „Виртуален Viber асистент“ помага в изграждането на база от лоялни клиенти 

viber-chat-bot-subscribe-bgВ ерата на дигитална трансформация, технологични решения като Subscribe.bg помагат на компаниите да стигат възможно най-близо до потребителя – а именно до мобилното му устройство – да го опознаят, да получават обратна връзка и да персонализират комуникация и оферти без да са имали взаимодействие с него на живо. Този инструмент играе роля на виртуален Viber асистент, който събира информация за вашите клиенти, автоматизира комуникацията с тях и може дори да служи и като „виртуална карта за лоялност„. Удобен е и за самите потребители, защото не се налага да инсталират приложения, да се регистрират или да носят пластмасови или хартиенти карти за лоялност винаги с тях. Всичко се случва в мобилния канал, който клиентите вече използват – Viber. Освен това, чрез него:

  • следят за нови оферти или важни събития в реално време
  • имат бърза връзка с вас 
  • следят статуса на виртуалната си карта за лоялност
  • трупат точки
  • получават персонализирани ваучери за отстъпка 

По този начин вашият бизнес осигурява едно гладко технологично преживяване за своите клиенти, лесна обратна връзка и, разбира се, доверие и емоционална привързаност. 

Предлагаме ви да опитате Subscribe.bg безплатно за месец и да прецените сами.  😊

Поискай демо във Viber